Paslauga ir jos vertė
Paslaugos vertė vartotojams atsiranda tada, kai vartotojai, siekdami savo tikslų jiems vertingais būdais, vartoja paslaugą. Taip paslaugos vartotojai susikuria paslaugos vertę iš jiems teikiamos paslaugos.
Paslaugos vertę vartotojui lemia paslaugos kokybė ir tai, kiek ji atitinka jo poreikius ir lūkesčius.
Yra daug veiksnių, galinčių prisidėti prie paslaugos vertės, kurią vartotojas patiria. Tai gali apimti paslaugos patikimumą ir prieinamumą, paslaugos teikimo proceso efektyvumą, paslaugos teikėjų kompetenciją ir profesionalumą, paslaugos patogumą ir bendrą vartotojo patirtį.
Paslaugos vertė vartotojams yra individuali ir subjektyvi. Ji ne tik atliepia vartotojo poreikius trumpuoju laikotarpiu bet ir daro poveikį gyvenimo sąlygoms ir gerovei bei formuoja ilgalaikę gyvenimo patirtį.
Paslaugos vertė teikėjui ir suinteresuotoms šalims yra susijusi su organizacijos misijos realizavimu ir tikslų įgyvendinimu. Paslaugos vertė teikėjams atsiranda tada, kai teikėjai, (pa)naudodami savo kompetencijas ir išteklius, įgalina vartotojus pasiekti jų tikslus (patenkinti poreikius) jiems vertingu būdu. Paslaugos teikėjai yra paslaugos vertės vartotojams fasilitatoriai. Jie pateikia paslaugos vertės pasiūlymą, kaip potencialią paslaugos vertę vartotojams. Tam paslaugų teikėjai siekia valdyti ir plėtoti organizaciją ir jos procesus bei lyderystę taip, kad paslaugų vartotojai iš tiesų suvoktų, jog jų tikslai pasiekti ir atsiranda vertė jiems. Paslaugos vertės kūrimas paslaugos teikėjui apima vartotojų poreikių ir lūkesčių supratimą, nuolatinį paslaugos kokybės ir aptarnavimo gerinimą, inovacijų kūrimą, kad atitiktų ir viršytų vartotojų lūkesčius.
Paslaugos teikėjas yra paslaugos vertės bendrakūrėjas, kuris palengvina paslaugos vartotojų vertės kūrimą ir naudoja šią sąveiką savo vertei kurti, orientuotą tiek į organizacijos naudą esamu laiku, tiek į išteklių telkimą ir pajėgumų vystymą ateityje.
Paslaugos procese taip pat dalyvauja suinteresuotosios šalys, kurios nėra tiesioginiai viešosios paslaugos vartotojai ar teikėjai, bet dalyvauja kuriant ir teikiant paslaugą. Daugelyje paslaugų yra sutelkiamas partnerių tinklas (tiekėjai) bei įsitraukia ar yra įtraukiamos ir kitos suinteresuotosios šalys, kurių sąveika išteklių telkime palengvina vertės kūrimo procesą.
Paslaugos kokybė yra susijusi su individualiu vartotojų suvokimu apie paslaugą apskritai ir apima funkcinius bei atitikties paslaugų specifikacijoms aspektus, t. y. yra susijusi su tuo, kaip vartotojai gauna paslaugą visose sąveikose taškuose, apimant visus elgsenos aspektus.