Viešoji paslauga ir jos vertė
Viešoji paslauga yra skirta spręsti visuomenei aktualią socialinę, ekonominę, aplinkosaugos ir kitą problemą švietimo, sveikatos, susisiekimo ir pan. srityje bei kurti gerovę ir užtikrinti gyvenimo kokybę jos vartotojui.
Viešąja paslauga siekiama atliepti ne tik šios paslaugos vartotojų poreikius (trumpalaikėje perspektyvoje), tačiau ir daryti įtaką šios paslaugos vartotojų (kaip piliečių) elgsenai (ir vertybėms) ateityje (ilgalaikė perspektyva).
Kadangi viešoji paslauga yra skirta visuomenei, todėl jos vertė yra kuriama ne tik individualiam vartotojui, bet ir visai visuomenei bei ji matuojama pagal šios paslaugos poveikį asmenims ir visuomenei.
| Vertės dimensija | Trumpuoju laikotarpiu | Ilguoju laikotarpiu |
|---|---|---|
| Paslaugos vertė | Sąveikos procese sukurta vertė šios sąveikos dalyviams | |
| Paslaugos vertė vartotojui | Vartotojų tikslų įgyvendinimo apimtis, atsižvelgiant į naudojimosi paslauga patirtį, poreikius ir lūkesčius, paslaugos vartojimo procese, apimanti: | |
| trumpalaikį pasitenkinimą, kylantį iš vartotojo patirties paslaugoje | paslaugos įtaką vartotojo gerovei ir gyvenimo patirčiai bendrai | |
| Paslaugos vertė teikėjui | Teikėjo tikslų įgyvendinimo apimtis paslaugos procese: | |
| kai panaudojant turimus pajėgumus ir išteklius pasiekiamas maksimalus įmanomas paslaugos rezultatas, išlaikant aukštą kokybę (mažai klaidų/incidentų) ir paslaugos teikimo tempą | organizacijos pajėgumų vykdyti paslaugos vadybą vystymas/stiprinimas | |
| Paslaugos vertė (kitoms) suinteresuotosioms šalims | Suinteresuotųjų šalių tikslų, orientuotų į paslaugos sistemos (veikimo) efektyvumą, rezultatyvumą ir tvarumą, įgyvendinimo apimtis, pasiekta dalyvaujant paslaugos procese | |
| Paslaugos vertė visuomenei / bendruomenei | Paslaugos atitikimas visuomenės/bendruomenės interesams visuotiniu ar universaliu būdu, užtikrinant paslaugos (visuotinį) prieinamumą ir kokybę vartotojams | Paslaugos nauda visai visuomenei/bendruomenei, susijusi su paslaugos poveikiu atskiriems vartotojams, kai (iš)ugdomi vartotojų pajėgumai savarankiškai patenkinti savo poreikius ateityje bei kompetencijos savarankiškai kurti savo gerovę |
Viešųjų paslaugų spektras apima daugelį visuomenės ir individo gyvenimo sričių, todėl valstybėse yra integruojamos viešųjų paslaugų sistemos. Naujos viešosios paslaugos yra sukuriamos įvykus svarbioms visuomenės transformacijoms, o esamų tobulinimas vyksta nuolat.
Viešosios paslaugos teikimas yra grindžiamas visuotiniu šios paslaugos prieinamumu. Visuotinis paslaugos prieinamumas yra suprantamas kaip žmogaus teisė gauti viešąją paslaugą, kai asmuo atitinka šios paslaugos vartotojo kriterijus, t. y. paslaugos prieinamumas reiškia galimybę tapti paslaugos vartotoju atsiradus atitinkamam poreikiui.
Yra tokių viešųjų paslaugų, kurios teikiamos visiems visuomenės nariams ir universaliai (24/7/365), kai paslaugos vartojimo pradžia nereikalauja vartotojo veiksmų paslaugos teikimui pradėti (pvz., valstybės sienos apsauga). Taip pat yra tokių viešųjų paslaugų, kurių vartotojais tampama priverstinai (pvz., asmens laisvės apribojimo bausmės vykdymas įkalinimo įstaigoje).
Kai kurių viešųjų paslaugų atveju, “grįžtantis” vartotojas yra šių paslaugų nesėkmės rodiklis (pvz., pakartotiniai apsilankymai pas gydytoją dėl tos pačios sveikatos problemos).