Paslaugos vertės bendrakūra
Paslaugos sistema – tai fizinėse ir skaitmeninėse aplinkose vykstanti paslaugos vertės bendrakūra, įveiklinant sąveikai reikalingus dalyvių pajėgumus ir išteklius.
| Paslaugos vertės bendrakūros etapas | Paslaugos koncepcijos bendrakūra | Bendras paslaugos teikimas |
|---|---|---|
| Teikėjas | Paslaugos sistemos (per)formavimas, grįstas organizacijos žiniomis ir patirtimi, kylančia iš organizacijos mokymosi, ir orientuotas į viešųjų paslaugų teikimo formų tobulinimą ir inovacijas | Veikimas paslaugos procese, atliekant teikėjo vartotojus aptarnaujančio darbuotojo/ų ir vartotojų aptarnavimą palaikančio darbuotojo/ų veiksmus tiesioginėje ir netiesioginėje sąveikoje su vartotoju |
| Vartotojas | Į(si)traukimas per poreikių ir lūkesčių išreiškimą, idėjų pasiūlymą; per patirties paslaugoje atskleidimą, nusiskundimų ir pasiūlymų pateikimą | Veikimas paslaugos procese, atliekant vartotojo veiksmus, tiesioginėje ir netiesioginėje (savarankiškai) sąveikoje su teikėju |
| Suinteresuotoji šalis | Įsitraukimas formuojant pajėgumus ir telkiant išteklius (ir produktus) bei padedant paslaugos teikėjui suprasti vartotojų poreikius ir lūkesčius; įžvalgų apie vartotojų elgesį, naujų idėjų ir sprendinių, kaip sukurti geresnę vartotojų aptarnavimo patirtį pasiūlymas, dalyvavimas testuojant ir tobulinant paslaugą | Bendradarbiavimas su paslaugų teikėju, teikiant išteklius (produktus), kurie yra integruoti į bendrą paslaugos sistemą; pagalba valdant ir optimizuojant paslaugos teikimo procesą, užtikrinant paslaugos kokybę ir patikimumą bei prisidedant prie nuolatinio paslaugos tobulinimo |
Paslaugos koncepcijos bendrakūra yra procesas, apimantis paslaugos (sistemos) dizaino sukūrimą, operacinių paslaugos teikimo detalių išgryninimą ir paslaugos teikimo proceso (su)projektavimą. Paslaugos dalyvių bendradarbiavimas kuriant paslaugos koncepciją apima:
- vartotojų poreikių ir patirčių bei įvairių paslaugos vartojimo situacijų supratimą;
- vartotojų poreikių transformavimą į paslaugos (proceso) sprendinius;
- visų dalyvaujančių sąveikoje veikėjų išteklių sutelkimas ir įveiklinimas, paslaugos sistemos įgalinimas (teisėkūra).
Bendras paslaugos teikimas yra paslaugos teikėjo (darbuotojų) koordinuojama paslaugos dalyvių sąveika, apimanti išteklių mainų procesą ir kurianti paslaugos patirtį jos įgyvendintojams.
Paslaugos teikimo procesas apima įvesties (išteklių), transformacijos (paslaugos proceso) ir išvesties (suteiktos paslaugos /aptarnautų vartotojų apimtys) vienetais) parametrus.
Paslaugos dalyvių sąveika realizuojama taikant sąveikos būdus, kuriuose integruojami dalyvių veiksmai ir ištekliai. Tam reikalingas paslaugos dalyvių vaidmenų nustatymas ir sąveikos platformos(ų) taikymas.
Viešoji paslauga gali turėti ne vieną vartotojų grupę (segmentą), o kelias vartotojų ir suinteresuotųjų šalių grupes. Iš jų dalis arba visi gali turėti skirtingus (ir dažnai prieštaringus) laukiamo paslaugos rezultato (paslaugos vertės) apibrėžimus (pvz., mokiniai ir jų tėvai/globėjai, skirtingai dalyvaudami ugdymo(si) procese; ministerija ir savivaldybės administracija, skirtingai įsitraukdamos į paslaugos sistemos formavimą ir įgyvendinimą).