Vartotojo vaidmuo paslaugos vertės bendrakūroje
Vertės bendrakūra apibrėžia savanorišką arba nevalingą viešųjų paslaugų vartotojo įtraukimą į viešosios paslaugos projektavimą, valdymą, teikimą ir (arba) vertinimą.
Vartotojo dalyvavimas paslaugos koncepcijos kūrime apima lygiavertį vartotojo, kaip savo patirties „eksperto“ (teikiančio savo laiką, pastangas ir unikalias perspektyvas), į(si)traukimą. Vartotojo dalyvavimas gali apimti atsiliepimų, idėjų ir pasiūlymų, kaip pagerinti paslaugą, teikimą, taip pat įsitraukimą į konkrečių iššūkių ar problemų sprendinių kūrimą.
Vartotojų dalyvavimas paslaugos koncepcijos kūrime yra ypač sudėtingas, kai nagrinėjamos jautrios ar mažiau įtraukiančios temos (pvz., sveikatos paslaugos, švietimas narkomanijos klausimais, lyčių lygybė ir kt.) arba pažeidžiamos vartotojų grupės (pvz., vaikai, marginalizuotos vartotojų grupės ir kt.). Vartotojai tokiuose kontekstuose gali nenorėti dalyvauti arba nesuvokti savęs kaip galinčių suteikti vertingų idėjų.
Vartotojo dalyvavimas paslaugos teikime yra neišvengiamas (ir gali būti nesąmoningas arba priverstinis). Paslaugos vertę vartotojas su(si)kuria vartodamas paslaugą. Paslaugos vertė apima vartotojo patirtį paslaugoje, pasitenkinimą paslauga, paslaugos poveikį gerovei ir atitiktį socialiniams, sveikatos ar ekonominiams poreikiams.
| Paslaugos vertės bendrakūros etapas | Forma | Į(si)traukimo pobūdis ir lygmuo | Apibūdinimas |
|---|---|---|---|
| Paslaugos koncepcijos bendrakūra | Konsultacijos | Kūrimas orientuotas į vartotojus | Vartotojų neoficialiai prašoma pareikšti savo nuomonę, perspektyvas, idėjas ir rūpesčius |
| Įtraukimas | Kūrimas vartotojams | Vartotojams suteikia daugiau galimybių prisidėti prie sprendimų priėmimo, bet ne prie visuomenei aktualių sričių ar problemų nustatymo | |
| Dalyvavimas | Kūrimas su vartotojais | Vartotojams suteikiama galimybė daugiau prisidėti prie paslaugos koncepcijos kūrimo, įskaitant darbotvarkę ar projektavimo/kūrimo veiklas | |
| Paslaugas bendras teikimas | Bendras teikimas | Kūrimas vadovaujamas vartotojų | Vartotojai yra traktuojami kaip lygiaverčiai sąveikos dalyviai, apsprendžiantys/lemiantys paslaugos tikslus ir rezultatus |
Vartotojų vaidmuo viešojoje paslaugoje yra:
- Atsiliepimų teikimas: vartotojai gali pateikti atsiliepimų apie paslaugą dalyvaudami apklausose, tikslinių grupių tyrimuose ar konsultacijose. Šis atsiliepimas gali būti naudojamas nustatant paslaugos tobulinimo sritis.
- Dalyvavimas paslaugų kūrime: vartotojai gali būti įtraukti į viešosios paslaugos koncepcijos kūrimą dalyvaudami seminaruose/dirbtuvėse ar bendruomenės susitikimuose. Tai leidžia jiems dalytis savo poreikiais ir lūkesčiais bei pasisakyti, kaip paslauga gali/turi būti kuriama, kad atitiktų šiuos poreikius.
- Paslaugos teikėjo atsakomybės įtvirtinimas: vartotojai, teikdami skundus ar apeliacijas, gali reikalauti paslaugos teikėjo atsakomybės už paslaugos kokybę ir prieinamumą.
- Politikų atsakomybės įtvirtinimas: vartotojai, dalyvaudami rinkimuose ir bendraudami su išrinktais politikais, gali reikalauti, kad jie prisiimtų atsakomybę už politinius sprendimus ir išteklių paskirstymą, turinčius įtakos viešajai paslaugai.
- Paslaugos vartojimas: vartotojai, vartodami paslaugą, pateikia vertingų duomenų apie paslaugos poreikį ir jos efektyvumą.
- Poreikis būti informuotais: vartotojai turi būti informuojami apie jiems prieinamą paslaugą ir kaip ją vartoti, taip pat gali pasisakyti apie pakeitimus, kurie pagerintų jos prieinamumą.