Vadybinės prieigos veikti VUCA aplinkoje
Siekiant realizuoti atsako į VUCA aplinką strategijas, kurios didina viešosios paslaugos sistemos atsparumą ir stiprina viešosios paslaugos vadybos tvirtumą, tikslinga viešosios paslaugos vadyboje integruoti verslo modelio ir Agile praktikos prieigas bei taikyti dizainu grįstą mąstymą orientuojantis į paslaugos vartotojų patirties vadybą:
Verslo modelis (angl. k. Business model) parodo, kaip organizacija kuria ir paskirsto vertę tarp suinteresuotųjų šalių, atskleidžia vertės kūrimo logiką, veiklos procesus ir išteklius. Viešųjų paslaugų atveju yra taikomas adaptuotas Misijos modelis, kuriame organizacijos veiklos tikslas yra grindžiamas misija, o pagrindinis veiklos matas - sukuriama viešoji vertė.
Misijos modelis realizuojamas taikant Misijos modelio drobę, kuri detalizuoja organizacijos veiklos modelį paslaugos lygyje ir sąlygoja savalaikius sprendimus, reaguojant į kintančius vartotojų poreikius (žr. Osterwalder, A., Pigneur, Y., & Tucci, C. (2005), prieiga: https://doi.org/10.17705/1CAIS.01601).
Vartotojų patirties vadyba (angl. k. Customer experience management) - tai modelis, strategija arba struktūra organizacijoje, naudojama projektuoti, įgyvendinti, matuoti, analizuoti ir pagerinti vartotojų patirtį. Jos rezultatai - sprendiniai, skirti valdyti organizacijos sąveiką su vartotoju, kuriant visapusišką vartotojo patirtį paslaugoje, o ne tik vartotojo patirtį konkrečiuose vartotojo ir organizacijos sąlyčio taškuose paslaugos procese. Vartotojų patirtis formuojasi paslaugos proceso metu, visose paslaugos teikimo formose ir visuose sąveikos taškuose vartotojo kelionės metu ir apima fizinę bei socialinę paslaugos aplinką.
Dizainu grįstas mąstymas (angl. k. Design thinking) - tai į paslaugos vartotoją orientuotas, tarpfunkciniu bendradarbiavimu bei iteracijomis grįstas požiūris, kai kuriant prototipus yra gerinama vartotojų patirtis teikiant aukštos kokybės viešąsias paslaugas. Šis požiūris yra siejamas su inovacijomis, kurias kuriant yra ypač akcentuojama empatija ir metodai, padedantys suderinti vartotojų poreikius su tuo, kas yra įmanoma technologiškai ir ką galima būtų paversti verte vartotojui.
Agile praktikos (angl. k. Agile practices) - tai vadybos metodikos, įgalinančios greitai ir efektyviai tobulinti paslaugos procesą, atliepiant paslaugos vartotojų poreikius. Taikant Agile praktikas gerokai sutrumpėja paslaugų teikimo proceso inovacijų diegimas. Paslaugų teikėjai, derindami organizacijos stabilumą su dinamiškai besikeičiančia aplinka, geba apjungti pagrindinį organizacijos tikslą ir standartizuotus veiklos procesus, racionaliai paskirstydami veiklos išteklius ir užtikrinti informacijos skaidrumą.
Scrum ir Kanban praktikose kompleksiniai darbai yra suskaidomi į lengviau valdomas užduotis, o komandos darbas realizuojamas per komandos susitikimų ciklus bei komandos narių individualiai atliekamas užduotis.
Šių vadybos metodų ir praktikų taikymas viešosios paslaugos sistemoje grindžiamas bendru tikslu – sukurti į vartotoją orientuotą požiūrį procesų vadyboje. Šių vadybos metodų ir praktikų integracijos į bendrą/vieningą vadybos sistemą kyla iš ir yra realizuojama per dėmesiu vartotojui grįstą tarpfunkcinių komandų vykdomą iteratyvų paslaugų kūrimą ir produktų vystymą, užtikrinant lankstų prisitaikymą prie kintančių vartotojų poreikių (panaudojant vartotojų atsiliepimus) ir veiklos sąlygų.
| Kriterijus | Verslo modelis | Vartotojų patirties vadyba | Dizainu grįstas mąstymas | Agile praktikos |
|---|---|---|---|---|
| Dėmesio vartotojui kryptis/ tikslas | sukurti vertę vartotojui | teigiamos vartotojo patirties sukūrimas | vartotojo problemos/ų supratimas ir išsprendimas | vartotojo poreikius atitinkančios paslaugos teikimas (ir jį palaikančio/ų produkto/ų vystymas) |
| Vartotojo atsiliepimo ir grįžtamojo ryšio paskirtis/ panaudojimas | suprasti ir patenkinti vartotojo poreikius | pažinti ir pagerinti vartotojo patirtį | suprasti vartotojo poreikius/patirtis ir patvirtinti sukurtą/us sprendinį/ius | pagerinti kuriamą paslaugą arba patobulinti vystomą produktą |
| Tarpfunkcinės komandos pobūdis ir paskirtis | bendradarbiaudami organizacijos padaliniai siekia sukurti tvarią paslaugos/veiklos vieneto vertę | bendradarbiaudami organizacijos padaliniai arba tarpfunkcinės komandos siekia sukurti teigiamą vartotojo patirtį | tarpfunkcinė komanda siekia sukurti inovatyvius sprendinius | tarpfunkcinės komandos, bendradarbiaudamos organizacijos komandų tinkle, siekia (su)kurti paslaugą/as ir vystyti produktą/us |
| Iteratyvus paslaugos kūrimas ir produkto vystymas | verslo modelis yra nuolat (pa)tikrinamas ir (pa)tobulinamas, kad būtų užtikrinta, jog ir toliau atliepia vartotojų poreikius ir kuria paslaugos vertę | vartotojo kelionė yra nuolat stebima, analizuojama ir tobulinama, siekiant sukurti teigiamą vartotojo patirtį | orientuotas į greitą prototipo/ų sukūrimą ir ištestavimą, siekiant sukurti inovatyvų/ius sprendinį/ius | vykdomas kartotinis (iteracijų seka) paslaugos kūrimas arba produkto vystymas, siekiant nuolat tobulinti kuriamą paslaugą ar vystomą produktą |
| Lankstus prisitaikymas prie kintančių vartotojų poreikių ir veiklos sąlygų | verslo modelis peržiūrimas ir atnaujinamas, atliepiant vartotojų poreikių ir veiklos sąlygų kaitą | vartotojo kelionė peržiūrima ir perkuriama, atliepiant vartotojų poreikių ir lūkesčių pokyčius | pakartotinai taikomas ieškant inovatyvių sprendinių naujų vartotojų problemų sprendimui ir poreikių atliepimui | orientuotas į prisitaikymą prie paslaugos proceso reikalavimų ar prioritetų pokyčių |