Viešosios paslaugos sistema VUCA aplinkoje
| Nepastovumas (angl. k. Volatility) | Neapibrėžtumas (angl. k. Uncertainty) |
| Apibūdinimas: pokyčiai nestabilioje aplinkoje yra nuolatiniai ir vyksta greitai. Šie pokyčiai gali pasireikšti kaip įvykis, incidentas, krizė, šokas ar kitas trikdantis įvykis, galintis sutrikdyti sistemos veikimą. Tokio įvykio atsiradimas dažnai būna netikėtas, o jo trukmė nežinoma. Nepaisant savo masto, įvykis gali sukelti kitus trikdančius įvykius ir krizes, žinomas kaip „sniego gniūžtės efektas“ | Apibūdinimas: atsiranda dėl aplinkybių, kurios keičiasi laikui bėgant, sąveikos, todėl neįmanoma numatyti pokyčių rezultatų. Staigių pokyčių, kurie iš esmės pakeičia veiksmų eigą, akivaizdoje dažnai trūksta esminės informacijos apie jų pasekmes ir nurodymų, kaip elgtis. Nors reikia imtis veiksmų, visgi yra būtina palaukti ir pamatyti, kaip viskas klostysis |
| Įtaka viešosioms paslaugoms: dėl šių pokyčių greičio ir masto, viešųjų paslaugų organizacijoms tampa sunku laiku atliepti vartotojų poreikius | Įtaka viešosioms paslaugoms: dėl nuspėjamumo trūkumo viešųjų paslaugų organizacijoms tampa sunku efektyviai planuoti ir paskirstyti išteklius |
| Atsako strategija: užuot priešinusi pokyčiams, organizacija gali prisitaikyti ir veikti besikeičiančioje aplinkoje per procesų ir sistemų judrumą ir lankstumą. Tai galima pasiekti įgyvendinant incidentų / nenumatytų įvykių valdymo planus ir plėtojant rizikos valdymo kultūrą | Atsako strategija: strategija neapsiriboja vienu, labiausiai tikėtinu ateities scenarijumi, o sutelkia dėmesį į optimalios strategijos, skirtos keliems iš anksto apibrėžtiems prioritetams ir tikslams pasiekti, sukūrimą. Aplinka yra reguliariai stebima ir vertinama renkant, kaupiant, sisteminant ir analizuojant informaciją ir duomenis |
| Kompleksiškumas (angl. k. Complexity) | Dviprasmiškumas (angl. k. Ambiguity) |
| Apibūdinimas: visos sistemos dalys yra tarpusavyje susijusios ir sujungtos viena su kita. Bendradarbiavimas yra labai svarbus, atsižvelgiant į veikėjų įvairovę ir jų darbotvarkes, perspektyvas ir veikimo stilius. Tai dažnai veda prie požiūrio, pagrįsto intuicija ir patirtimi, o tai gali būti iššūkis veiksmingai įtraukti ir integruoti daugybę tarpusavyje susijusių problemų ir veikėjų | Apibūdinimas: suprasti kontekstą gali būti sudėtinga, kai nėra (mąstymo) modelių, paaiškinančių stebimus arba patiriamus reiškinius. Yra nuolatinis spaudimas skaitmeninti paslaugas, reaguojant į vartotojų poreikius, o technologijoms tobulėjant atsiranda naujų neišbandytų sprendimų, kurių galimi rezultatai neaiškūs |
| Įtaka viešosioms paslaugoms: dėl šio kompleksinio ryšio viešųjų paslaugų organizacijoms tampa sunku suprasti veiklos aplinką ir joje veikti | Įtaka viešosioms paslaugoms: dėl aiškumo stokos viešųjų paslaugų organizacijoms tampa sunku priimti sprendimus ir imtis veiksmų |
| Atsako strategija: sisteminis mąstymas naudojamas ryšiams nustatyti ir įvairioms perspektyvoms įgyti. Norint pasiekti tikslus ir norimus rezultatus, būtina užmegzti tvirtus ryšius ir tinklus su suinteresuotosiomis šalimis ir veikti juose pasitelkiamas bendradarbiavimą ir partnerystę. | Atsako strategija: norint geriau suprasti priežastis ir pasekmes, būtina taikyti kritinį mąstymą, analizuoti duomenis, generuoti hipotezes ir jas tikrinti. Atviras bendravimas ir skaidrumas yra labai svarbūs eksperimentuojant ir mokantis iš patirties. Norint ugdyti kompetencijas, reikia puoselėti nuolatinio mokymosi ir tobulėjimo kultūrą. |
Viešosios paslaugos sistemos atsparumas - tai sistemos gebėjimas greitai atsigauti po incidento/sutrikimų ar nesėkmių ir toliau veikti grįžus į įprastą būseną, kad sistemos veikimas atitiktų aplinką ir paslaugos dalyvių (teikėjo, vartotojo ir suinteresuotųjų šalių) poreikius, net ir įvykus didžiuliams išoriniams pokyčiams.
Viešosios paslaugos sistemos atsparumas reiškia jos gebėjimą numatyti, pasiruošti, atlaikyti didelius sutrikimus ir atsigauti po jų, nesvarbu, ar tai būtų staigios krizės, ar lėtas situacijos blogėjimas.
Viešosios paslaugos sistemos atsparumas yra padidinamas taikant strateginį bei rizikų valdymą ir kuriant nenumatytų atvejų planus, kuriuos galima aktyvuoti krizės metu, bei įtraukiant įvairias suinteresuotąsias šalis.
Atsparumo koncepcija taip pat pabrėžia nuolatinio mokymosi ir nuolatinio tobulėjimo poreikį, siekiant užtikrinti, kad viešųjų paslaugų sistemos laikui bėgant galėtų prisitaikyti prie naujų grėsmių ir iššūkių. Tam reikalinga inovacijų ir bendradarbiavimo kultūra, taip pat noras diegti naujas technologijas ir taikyti inovatyvius paslaugų teikimo metodus.
Viešosios paslaugos sistemos atsparumą lemia jos vadybos tvirtumas.
Viešosios paslaugos vadybos tvirtumas - tai viešosios paslaugos vadybos ypatybė, parodanti, kad vadybos sistema išlieka funkcionali esant trikdžiams, atspindi jos vidinį atsigavimo pajėgumą (gebėjimą mokytis, prisitaikyti, susidoroti ir vystytis kintančiomis sąlygomis) bei realizuojama per organizacijos vidinę struktūrą, procesus, rutiną, kultūrą ir atmintį.
Tam paslaugos vadybos sistemoje turi būti atitinkami pajėgumai, leidžiantys jai toliau veikti, t. y. teikti aukštos kokybės paslaugas, atitinkančias vartotojų poreikius, laiku ir efektyviai, nors ir patiriant trikdžius (pvz., sumažinta paslaugos finansavimo apimtis ar pasikeitusi paslaugos paklausa).
Paslaugos vadybos tvirtumą galima pasiekti taikant rizikos vertinimą ir valdymą, nenumatytų atvejų planavimą, tarpfunkcinį bendradarbiavimą ir vykdant nuolatinį mokymasi bei tobulėjimą.