3. Sukurk ir plėtok

Etapo paskirtis – paslaugos sistemos įdiegimas     

Laukiamas rezultatas – suformuota  veikianti (angl. k. Operating/functioning) paslaugos sistema  

Dalyviai: paslaugos kūrimo komanda 

Komandos darbo metodas: Scrum 

Apibūdinimas: šiame etape paslauga, kaip sistema, yra suformuojama ir tobulinama, t. y. remiantis paslaugos koncepcija, parengiamos ir įgyvendinamos funkcinės ir organizacinės specifikacijos, apimančios organizacinius, procesų, finansų, technologinius ir pan. aspektus, sutelkiant, konfigūruojant ir panaudojant vidinius ir/arba išorinius išteklius.

Šiame etape rekomenduojama praktiškai išbandyti/ištestuoti paslaugą (teikti vartotojams), sukuriant paslaugos sistemos alfa ir beta versijas.  

Etapas baigiamas paslaugos dokumentavimu ir išleidimu vartotojui, pavyzdžiui, paslaugos aprašo (tvarkos), vartotojų aptarnavimo standarto, incidentų valdymo plano parengimu ir patvirtinimu: 

• Paslaugos aprašas – tai dokumentų rinkinys, kuriame remiantis paslaugos koncepcija ir jos priedais, pateikiama informacija apie viešosios paslaugos sistemą. Tai gali apimti informaciją apie paslaugos paskirtį, funkcijas, komponentus, konfigūracijas ir plėtrą/vystymą. Paslaugos dokumentacija paprastai kuriama kaip sistemos kūrimo proceso dalis ir apima paslaugos proceso diagramą ir aprašymą, programinės įrangos/produktų reikalavimus ir projektavimo dokumentus, vartotojų aptarnavimo standartą, paslaugos sistemos vadybą, rizikų vadybos planą ir kt. Paslaugos aprašas yra būtina siekiant užtikrinti, kad paslaugos dalyviai (teikėjai, vartotojai, suinteresuotosios šalys) suprastų sistemą ir kaip ji veikia. Tai taip pat padeda dokumentuoti paslaugos projektavimo sprendimus, įgyvendinimo detales ir raidą laikui bėgant.    
• Vartotojų aptarnavimo standartas – tai gairės, politika ir procedūros, kurių laikosi vartotojus aptarnaujantys darbuotojai, siekdami teikti nuoseklų ir kokybišką vartotojų aptarnavimą. Šis standartas apibrėžia vartotojo – darbuotojo sąveikos paslaugoje lūkesčius, kaip pavyzdžiui laiką, kurį darbuotojas skiria vartotojo aptarnavimui/kontaktui, kalbą, kurią darbuotojas turėtų vartoti, ir paslaugos kokybę, kurią darbuotojas turėtų teikti. Šis dokumentas taip pat padeda užtikrinti, kad vartotojai gautų nuoseklią ir gerą patirtį paslaugoje. Šis dokumentas gali būti paslaugos aprašo sudėtinė dalis. 
• Incidentų valdymo planas – tai dokumentas, kuriame pateikiamas struktūrizuotas būdas valdyti paslaugos teikimo/sistemos sutrikimus ir kitus trikdančius įvykius, kylančius teikiant viešąją paslaugą. Jame apibrėžiami vaidmenys, procesai ir procedūros, kurių reikia laikytis norint reaguoti į incidentą ir atkurti paslaugą. Į planą turėtų būti įtrauktos incidentų nustatymo, analizės ir reagavimo į juos strategijos, taip pat strategijos, kaip sumažinti incidentų poveikį ir užkirsti kelią jų atsiradimui ateityje. Tai apima aiškų veiksmų planą, pagal kurį būtų galima nustatyti ir reaguoti į bet kokį galimą incidentą paslaugos procese/sistemoje. Į planą taip pat turėtų būti įtrauktos komunikacijos, užkardymo ir atkūrimo procedūros. Be to, į planą turėtų būti įtrauktos priemonės, skirtos bet kokiam ilgalaikiam poveikiui pašalinti. Jame taip pat turėtų būti apibūdinti įvairių suinteresuotųjų šalių, dalyvaujančių reaguojant į incidentus, vaidmenys ir atsakomybė bei naudotini komunikacijos kanalai. Šis dokumentas gali būti paslaugos aprašo sudėtinė dalis. 
  

Etapo pabaiga: sprendimas pereiti į ”Veik ir padaryk” etapą (”GO-LIVE”), kai yra veikianti paslaugos sistema: 

- parengta ir patvirtinta paslaugos sistemos dokumentacija;
- yra veikiantys produktai (pvz., IT sprendiniai).